Mengisi pengetahuan produk dan kebijakan

Pengetahuan diisi per agent, bukan satu kolam bersama. Buka Agents, pilih agent Anda, lalu masuk ke tab Pengetahuan. Yang Anda tempel di sana adalah satu-satunya sumber yang dipakai agent untuk menjawab pertanyaan faktual.

• Daftar produk beserta harga dan varian yang tersedia.
• Ongkos dan lama pengiriman per wilayah.
• Kebijakan retur, garansi, dan pembatalan, lengkap dengan batas waktunya.
• Jam operasional dan hari libur.
• Jawaban atas sepuluh pertanyaan yang paling sering masuk, ditulis apa adanya.
• Metode pembayaran yang diterima.

• Tulis angka secara eksplisit. “Garansi 14 hari sejak barang diterima” jauh lebih baik daripada “garansi berlaku singkat”.
• Satu gagasan per baris. Paragraf panjang membuat bagian yang relevan lebih sulit ditemukan agent.
• Sebutkan pengecualiannya sekalian. Kalau retur tidak berlaku untuk barang diskon, tulis itu di baris yang sama dengan kebijakan retur.
• Pakai kata yang dipakai pelanggan Anda, bukan istilah internal. Kalau mereka menulis “ongkir”, tulis “ongkir”.

Harga berubah, stok habis, kebijakan direvisi. Setiap kali itu terjadi, perbarui pengetahuan agent pada hari yang sama. Agent tidak punya cara lain untuk mengetahuinya, dan akan terus menyebut harga lama dengan penuh keyakinan.